Next Level dienstverlening
Voor het eerst in vele jaren waren we onlangs bij IKEA in Amsterdam. Voor het inrichten van een appartement hadden we veel nodig. We zagen op tegen de drukke gangpaden, lange wachttijden en het lastig te vinden personeel. En dan het gedoe van het verzamelen van de spullen uit de magazijnen, inladen in de auto en het sjouwwerk naar de 2de verdieping van het appartement. Het werd een totaal andere ervaring dan verwacht.
Op de uitstekende IKEA app hadden we een boodschappenlijst gemaakt. De drukke gangpaden en wachttijden waren hetzelfde gebleven en zoals gewoonlijk hadden we last van keuzestress. De IKEA adviseurs hielpen ons echter geweldig om keuzes te maken, ze hadden er verstand van en namen de tijd. De boodschappenlijst op de app kon zo worden overgenomen, we hoefden de spullen niet zelf te verzamelen en de volgende dag (zondag) kon het al worden bezorgd! Het tijdvak voor bezorging konden we zelf aangeven. De bezorgers kwamen precies op tijd en manoeuvreerden monter de zware pakketten door het smalle trappengat naar onze etage. Het was warm, het zweet gutste van hun voorhoofd, maar ze gingen er prat op om alle spullen in de juiste kamers neer te leggen. Op mijn voorzichtige verzoek namen ze ook nog even een oude bank mee naar beneden en zette die bij het grofvuil een halve straat verder. Met plezier gaf ik ze een mooie fooi. Ze waren nog niet weg of we kregen een appje om de bezorgers te beoordelen. We gaven de hoogst mogelijke score.
De lezer die net als wij al tijden niet bij IKEA is geweest herinnert zich het eindeloze gezoek en gesleep met grote pakketten. En als je de boel wilde laten bezorgen, het lange wachten met je volgeladen karren bij de afhaalbalie en nog een keer voor het afleveren bij de IKEA-bezorgdienst. Dit verhaal lijkt misschien een sprookje, maar het is echt gebeurd, pas geleden. Een dienstverlening die van een volkomen ander niveau is dan we gewend waren bij IKEA, Next Level dienstverlening. We hadden het gevoel dat de logistiek was ingericht om het ons makkelijk te maken, in plaats van om het IKEA zelf makkelijk te maken. Een omgekeerde wereld.
Next Level dienstverlening de trend
Deze ommekeer in dienstverlening dient zich al jaren aan. Steeds vaker worden we geconfronteerd met een dienstverlening die onze verwachtingen overtreft, waar we blij van worden en die ons raakt door de simpelheid, snelheid, kwaliteit en het gedrag. Dienstverlening die in alle facetten ontworpen is vanuit de werkelijkheid en behoeften van ons aan wie de dienst wordt geleverd, met vanzelfsprekende en oprechte aandacht voor ons als klant, burger, patiënt of leerling/student. Dienstverlening op basis van gelijkwaardigheid, transparantie, met eerlijke prijzen en reële afspraken die als vanzelfsprekend worden nagekomen en zo mogelijk worden overtroffen. Niet omdat het moet, maar omdat het kan. Het is dienstverlening van een andere orde, Next Level dienstverlening.
Next Level dienstverlening is voor veel organisaties nog lang geen gemeengoed, maar er dienen zich steeds meer organisaties aan die met minder geen genoegen nemen. Let maar op, met een sneltreinvaart wordt Next Level dienstverlening de standaard. Bij overheden, in de zorg en in het onderwijs zal het nog iets langer duren, maar ook daar zal het doordringen. Waarom? Omdat het leuker is, dankbaarder werk oplevert en bovendien veel effectiever en veel efficiënter is, vooral omdat het een einde maakt aan overbodige bureaucratie (In een volgend blog ga ik hier graag nader op in). Het vergt echter wel een ommekeer van principes èn een ommekeer in de bedrijfsvoering en dat is voor veel organisaties even wennen en een lastige puzzel. Maar zelfs een walvis is in staat om in één sprong een ommekeer te maken. De ene na de andere organisatie zal de ommekeer naar Next Level dienstverlening gaan maken. Dat veel organisaties vooralsnog kiezen voor slechts een halve ommekeer heeft te maken met hun oorsprong.
Half omgekeerd, ten hele gedwaald
In de bedrijfsvoering stond van oudsher het belang van de dienstverlener zelf voorop en zo werd de organisatie ingericht. Logisch, elke organisatie is van nature gericht op zijn eigen bestaansrecht en overleven. ‘De klant centraal’ is een kreet die de laatste 20 jaar gemeengoed is geworden en is inmiddels bijna een afgekloven begrip. Toch heeft de klant, burger, patiënt of student bij veel organisaties niet echt het gevoel dat het om hem of haar draait. Dat overkomt mij zelf ook. Regelmatig verbaas ik mij erover hoe organisaties die mij een dienst verlenen, weliswaar hun best doen om mij goed te helpen, maar hun eigen bedrijfsvoering staat hen daarbij vaak in de weg. Ze willen wel, maar ze kunnen niet, gevangen in hun eigen systemen en bureaucratie.
Een verzekeraar achtervolgt mij al twee jaar telefonisch, schriftelijk en per post om een beleggingsverzekering die ik bij hen heb lopen over te sluiten naar een beter product, omdat ik het beoogde eindkapitaal niet ga halen. Fijn dat ze mijn belang zo hoog in het vaandel hebben. Elke keer als ze me aan de telefoon krijgen kunnen ze mij niet helpen, omdat ze me geen advies mogen geven. Vervolgens sturen ze me een brij aan informatie en keuzeformulieren. Hoe goed ik ook mijn best doe, ik kan er geen wijs uit. Als ik hen dan uiteindelijk aan de telefoon stiekem een advies ontfutsel, blijkt dat de voordelige opties die ze me aanbieden, voor mij onvoordelig uit zullen pakken. Het was hen helemaal niet te doen om mij als klant te helpen, maar alleen om hun eigen administratie op orde te krijgen. Door mij te stalken kunnen zij aantonen dat ze aan hun zorgplicht hebben voldaan. Vriendelijk en geduldig zijn ze wel, maar helpen kunnen ze me niet.
Dit is een voorbeeld van de vele organisaties die met hun ene been in de nieuwe tijd van dienstverlening staan, maar met hun andere been nog in de oude. Hun bedrijfsvoering is immers ingericht op basis van principes die uit die oude tijd stammen: controle en beheersing, en efficiency en kostenbeheersing. Als dat de leidende principes zijn dan mogen ze in het front-office de klant centraal stellen, maar kunnen ze het aan de achterkant niet waarmaken. Dan is er sprake van een halve ommekeer en creëer je een manke organisatie, je hinkt immers op twee gedachten. De klant centraal in de marketing en front-office, maar de bedrijfsvoering wordt nog steeds beheerst door de controllers, beleidsmakers, managers en bestuurlijke belangen.
Organisaties die een halve ommekeer hebben gemaakt zullen ook aan de voorkant weer in hun oude gewoonten vervallen, omdat ze niet geloofwaardig zijn. Pas als je je hele bedrijfsvoering omkeert en vormgeeft volgens tegengestelde principes komt de dienstverlening naar een Next Level niveau. Naast IKEA zijn daar nog veel meer voorbeelden van, zoals Cool Blue, de KNAB bank en mijn Volvo garage, waarbij hun hele bedrijfsvoering gericht is om mij als klant van dienst te zijn. Dat voel je gelijk en daar wordt je echt blij van. Bij Cool Blue en KNAB zat het vanaf hun oprichting al in hun DNA, bij mijn Volvo garage doen ze hun uiterste best om de ommekeer tot in de puntjes geregeld te krijgen, hetgeen met kinderziektes gepaard gaat, maar dat vergeef ik ze graag.
Omgekeerde principes
Ondanks de halve pogingen is de hele ommekeer in dienstverlening niet te stuiten, op termijn zullen de goede voorbeelden anderen dwingen te volgen. Veel organisaties weten alleen nog niet hoe ze hun bedrijfsvoering naar de principes van de nieuwe tijd kunnen inrichten, omdat ze de oude principes van controle en beheersing, en efficiency en kostenbeheersing nog aanhangen. En principes zijn als paradigma’s, ze kleuren de werkelijkheid dwingend naar jouw wereldbeeld en je kunt je niet voorstellen dat tegengestelde principes beter zouden kunnen zijn. Dan verlies je immers de controle en beheersing, dat kan niet efficiënt zijn en de kosten zullen de pan uitrijzen. Gek genoeg blijkt het tegenovergestelde waar te zijn!
Wat zijn dan die principes van omgekeerde dienstverlening? Principes die je in staat stellen om je hele organisatie naar een Next Level niveau te tillen? Principes zijn persoonlijk en maatwerk en het is van belang om ze na zorgvuldig beraad te omarmen en ze stap voor stap op te nemen in het DNA van je organisatie. Geef er dus vooral je eigen termen aan, ze zullen je de weg wijzen naar Next Level dienstverlening als je ze echt als principes omarmt. Vervolgens is het gewoon een kwestie van blijmoedig de sprong wagen, hoe groot en complex je organisatie ook is. Uiteindelijk zal de ommekeer een bevrijding blijken te zijn uit een illusie van beheersing. Wat je aandacht geeft groeit.
Het zijn die omgekeerde principes die ten grondslag liggen aan de organisaties die wij met Next Level trajecten begeleiden naar Next Level dienstverlening. Uit principe vertellen we niet in het openbaar over onze klanten, maar het zijn verrassend grote publieke dienstverleners die die ommekeer aan het maken zijn. Stap voor stap zullen ze zich in hun omgekeerde gedaante gaan tonen.
strategisch adviseur Kern Konsult
